Un engagement contractuel inégalé.

Parce que notre métier est de vous livrer des fonctions de messagerie et sécurité avec un degré de qualité inégalée, nous prenons des engagements sur la totalité des Services que nous livrons et rendons à nos clients et partenaires. L’ensemble de ces engagements sont formalisés dans des contrats adéquats et font l’objet de mesures et de contrôles objectifs avec des métriques et des livrables prédéfinis. Nous ne nous contentons pas d’affirmer que nos services sont les meilleurs du marché, nous vous le prouvons tous les jours.

Des SLA et des GTR inégalés sur nos services

Tous nos services, e-securemail ou Optimails, font l’objet d’un engagement de Qualité et de Niveau de Service Garantie : les SLA - Service Level Agreement. Les principaux SLA sont :
. Disponibilité du Service de relayage et filtrage garantie à 100%
. Disponibilité du Service de messagerie supérieure à 99,95% ;
. Protection antivirus garantie à 100% ;
. Protection antispam supérieure à 99% ;
. Taux de faux-positif (antispam) inférieur à 0,01% ;
. Temps de traitement moyen d’un message inférieur à 1 seconde ;
. Temps maximum de livraison d’un message inférieur à 60 secondes (pour un message de 2Mo).
Les SLA font l’objet d’indicateurs mensuels calculées 24h/24 7j/7, d’un reporting spécifique et de clauses de pénalités financières.
Parce que votre messagerie est au cœur de votre activité et ne peut souffrir d’un arrêt prolongée, et ce, 24h/24, 7j/7, nous nous engageons à réduire au maximum les temps d’indisponibilité. Ainsi, en cas d’incident sur nos infrastructures de production, ces SLA sont complétés par une GTR de 4 heures – Garantie de Temps de Rétablissement, elle aussi sujette à des clauses de pénalités financières.

Une convention de service détaillée

L’accompagnement et le suivi de nos clients tout au long de l‘utilisation de nos services est une des forces de SECUSERVE. Aussi, nous avons formalisé une convention de services, précisant les relations opérationnelles avec nos clients, dans le cadre du Suivi périodique ou du Support Technique ponctuel. Cette convention de service détaille notamment : les modalités d’ouverture de tickets d’incidents (circuit de communication et outils disponibles), les engagements d’intervention préventives, les Garanties de Temps de Réponse et de Résolution, les modes de classification des incidents, les procédures d’escalade et de Travaux Programmés ainsi que le contenu des différents comités (Suivi, Contractuel).